นายเอกพงศ์  มุสิกะเจริญ
ทำความรู้จักระบบ call center    
เขียนโดย : นายเอกพงศ์  มุสิกะเจริญ
  • Currently 2.8/5 Stars.
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

Rated 2.8/5 stars (137 votes cast)


ศูนย์บริการข้อมูลคลินิกเทคโนโลยี คืออะไร ทำงานอย่างไร จะประสานความร่วมมือด้านข้อมูลได้อย่างไร ???

ศูนย์บริการข้อมูลคลินิกเทคโนโลยี Clinic Tech Call Center เป็นศูนย์บริการให้กับประชาชนที่มาเข้ารับบริการ ผ่านทางเครือข่ายคลินิกเทคโนโลยี ที่ประจำท้องถิ่นในแต่ละสถาบันการศึกษาทั่วประเทศ การดำเนินงานของศูนย์ฯ เพื่อให้บริการด้านข้อมูล การฝึกอบรม บริการให้คำปรึกษา และบริการอื่นๆ ที่ประชาชนร้องขอ โดยลักษระการทำงานจะเป็นแบบ networking ที่ทุกเครือข่ายจะช่วยกันให้ข้อมูล แก้ไขปัญหาให้กับผู้ร้องขอ

ช่องทางการให้บริการของศูนย์ฯ ดังรูป


 

ช่องทางการให้บริการ 3 ช่องทาง คือ

  1. smiley walk-in หรือ walk-out
  2. smiley โทรศัพท์ โทรสาร
  3. smiley อินเตอร์เน็ต อีเมล์

การให้บริการจะแยกออกเป็น 2 รูปแบบ

  1. yes ให้บริการข้อมูลทั่ว ๆ ไป เช่น การขอเอกสาร การแจกโปรชัวร์ แผ่นพับ การบริการในลักษณะนี้ ท่านไม่ต้องบันทึกข้อมูลผู้มารับบริการเข้าสู่ระบบ call center  แต่ให้ท่านรายงานยอดของจำนวนผู้มารับบริการในการรายงานความก้าวหน้าแทน
  2. yes การให้บริการคำปรึกษาจริง ๆ จากผู้เชี่ยวชาญ อาจารย์ในสถาบันการศึกษาของท่าน กรณีนี้ท่านต้องนำข้อมูลผู้มารับบริการบันทึกในระบบ call center ตามแบบฟอร์มที่กำหนด ซึ่งจะมีข้อมูล เช่น
  • enlightenedชื่อผู้ขอรับบริการ สถานที่ติดต่อ เบอร์โทร อีเมล์(ถ้ามี และจำเป็นเพื่อนำมาใช้ในระบบตอบกลับอัตโนมัติ)
  • enlightenedคำปรึกษา หรือความต้องการให้ช่วยเหลือ
  • enlightenedการแก้ปัญหา ขั้นตอนการช่วยเหลือ ข้อมูลเทคโนโลยีที่นำไปแก้ปัญหา

ทั้ง 3 ช่องทาง คลินิกเทคโนโลยี ต้องจัดเก็บข้อมูลผู้มารับบริการ

สำหรับกระบวนการทำงาน ดังรูป

ดาวส์โหลดคู่มือกระบวนการทำงานของศูนย์บริการฯ

ข้อคิดเห็น 1.

ขอบคุณมากๆค่ะ :)

   [วันที่ : 1/6/2554]

ข้อคิดเห็น 2.

แผนผังแสดงขั้นตอนการทำงานของศูนย์บริการข้อมูลคลินิกเทคโนโลยี ซึ่งจะมี 3 ประสานในการทำงาน คือ ผู้รับบริการ เครือข่ายผู้ให้บริการ และเครือข่ายทั่วประเทศ

   [วันที่ : 2/8/2555]

ข้อคิดเห็น 3.

หลายท่าน หลายเครือข่ายอาจจะยังสงสัยการเพิ่มข้อมูลในระบบ call center วาข้อมูลประเภทใดต้องเพิ่ม ข้อมูลประเภทใดไม่ต้องเพิ่ม ก่อนอื่นก็ต้องเข้าใจก่อนว่าในแผนงานบริการคำปรึกษานั้นจะมีบริการอยู่ 2 ลักษณะ คือ

1. การให้บริการข้อมูลเบื้องต้น  เช่น แจกเอกสาร จัดนิทรรศการ ขอข้อมูลเพิ่มเติม โดยที่ไม่มีการลงไปช่วยเหลือผู้รับบริการในพื้นที่ และ
2. การให้บริการคำปรึกษา เป็นลักษณะของการลงพื้นที่ เพื่อไปให้บริการแก้ปัญหา ตามที่ได้รับการร้องขอ
 
ดังนั้นในกรอกข้อมูลเข้าสู่ระบบ call center ออนไลน์เข้ามานั้นจะกรอกเฉพาะข้อมูลในข้อ 2 ครับ ข้อมูลที่เป็นการบริการในข้อ 1 ไม่ต้องกรอเข้ามาในระบบ ครับ ให้จัดทำเป็นสรุปในแต่ละไตรมาสแทน

   [วันที่ : 30/4/2557]

ข้อคิดเห็น 4.

ระบบการส่งคำถามไปยังผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้ช่วยให้คำปรึกษา ในระบบ call center ของคลินิกเทคโนโลยี จะช่วยให้คำถามได้รับการตอบจากผู้เชี่ยวชาญอย่างถูกต้อง น่าเชื่อถือ การทำงานของระบบ ดังรูปภาพด้านล่าง

* มีข้อจำกัดว่า ผู้เชี่ยวชาญที่จะส่งข้อมูลไปให้ ต้องมีชื่อ(account) ในระบบ cmo จึงจะสามารถเข้ามาตอบได้

   [วันที่ : 3/12/2558]

ข้อคิดเห็น 5.

แบบฟอร์มการรับบริการ call center ของ ศูนย์ประสานงาน วท. ประจำภูมิภาค และขั้นตอนการบันทึกข้อมูล

รายละเอียดแบบฟอร์มและขั้นตอนการบันทึกข้อมูล

   [วันที่ : 4/12/2558]

ข้อคิดเห็น 6.

ความร่วมมือ คือ สิ่งสำคัญในการทำงานแบบเครือข่าย ใครเก่งเรื่องอะไร หน่วยงานชำนาญเรื่องไหน ก็สามารถนำความเชี่ยวชาญมาร่วมกันให้บริการ เพื่อตอบโจทย์ แก้ปัญหาความต้องการในพื้นที่ได้ ยกตัวอย่าง จากระบบส่งเมล์ไปให้ผู้เชี่ยวชาญ ได้รับความร่วมมือ จากทีมงาน วว. คุณประไพศรี ที่ได้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อระบบ call center

   [วันที่ : 7/12/2558]

ข้อคิดเห็น 7.

การเพิ่ม code เพื่อนำไปแป๊ะที่หน้าเว็บของคลินิกเครือข่ายเพื่อรับบริการคำปรึกษาผ่านระบบอินเตอร์เน็ต

   [วันที่ : 22/9/2560]

ข้อคิดเห็น 8.

เพิ่มให้แต่ละเครือข่ายในแต่ละจังหวัดสามารถดูข้อมูลผู้รับบริการจากคำถาม ที่ส่งมาที่ call center ส่วนกลาง โดยทุกเครือข่ายสามารถใช้ข้อมูลในการให้บริการในพื้นที่ได้ครับ 

ตัวอย่างข้อมูลของจังหวัดสงขลา...

   [วันที่ : 24/9/2560]

Template by OS Templates